Skip to content

Cea mai buna strategie e un client satisfacut

Ianuarie 24 2010

Diferenta dintre strategie si tactica e mare.

In timp ce strategia e orientata pe termen lung si pe proces, tactica se refera la cum abordezi o anumita situatie. Uneori, in business, desi ambele par aliniate si coerente, se dovedesc a fi cel putin neinspirate . Astfel, o tactica aparent bine aleasa pentru un anumit context te poate propulsa direct in faliment, pentru ca nu s-a tinut cont de implicatiile strategice pe termen lung.

De exemplu, daca acum, in plina criza, scazi preturile prea mult doar ca sa supravietuiesti, si traiesti cu impresia ca la un moment dat le vei putea ridica, cred ca te inseli. Cred ca e o tactica gresita pentru ca tocmai ti-ai anuntat clientii ca poti lucra si pe tarife foarte mici, si pe termen lung nu te vad bine. O posibila solutie este sa regandesti propunerea de valoare pe care o aduci, ca sa te diferentiezi strategic.

Intr-adevar, poate ca in propunerea ta este si un pret mai mic, insa poate si calitatea serviciilor scade proportional; sau, poate „feliezi” produsul in bucati mai accesibile; poate te decizi sa oferi termene de plata mai laxe – dar aceste trei propuneri trebuiesc mentionate si clientilor ca sa fii sigur ca nu transmiti mesajul gresit,  si de fapt tin de tactica, pentru ca strategia se refera la un obiectiv clar si bine definit pe care vrei sa il atingi, si ea se concretizeaza intr-o propunere de valoare coerenta (promisiune de care trebuie sa te tii daca vrei sa ai succes).

Pentru o mai buna intelegere, o sa ofer un exemplu in care luam in considerare strategia unei firme de consultanta. La capitolul obiective, imi propun sa obtin venituri egale cu 25% din piata de consultanta din Romania. Strategic, ma adresez segmentului de IMM, cu cifre de afaceri de pana la 15 milioane de Euro, si le ofer module „croite” de training si consultanta destinate nivelului executiv. Propunerea de valoare, poate fi de genul ” Oferim servicii de consultanta „croite” special pentru executivii din IMM, in regim de success fee.” Tactic, pot alege cateva instrumente de consultanta acreditate si internationale, pot oferi pentru cheltuielile nerambursabile plati esalonate cu perioade de plata un pic mai mari decat competitorii, pot initia cateva colaborari cu specialisti din domenii conexe a caror contributie sa aduca valoare, sau pot construi oferte de pret bazate pe segmentare de produse (facandu-le astfel mai accesibile).

In exemplul de mai sus, bineinteles ca strategia va fi completata de un plan de operatiuni pe termen lung, bine pus la punct, inter-conectate intre ele. Modul cum vei implementa acel plan de operatiuni determina tacticile pe care le vei folosi. Pana la urma, strategia trebuie sa fie suficient de flexibila incat sa iti permita sa te reorganizezi tactic oricand. Daca pana la un moment dat, aveai un avantaj datorita operatiunilor logistice si achizitiilor, e posibil sa te reorganizezi si sa obtii un determinant tactic in serviciile post-vanzare, sau sa te focusezi rapid pe forta de vanzari.

Rezultatele strategiei trebuiesc masurate.

Ceea ce mi se pare mie interesant este ca, la final, atat strategia cat si tacticile folosite se concretizeaza in propunerea de valoare oferita clientilor. Care propunere, odata livrata, are scopul de a genera fidelizarea clientilor, fie sub forma revenirii acestora, fie sub forma recomandarii catre cunostinte. De departe insa consider ca testul suprem al unei strategii eficiente este recomandarea produsului tau de catre utilizatori.

sursa imaginii

“However beautiful the strategy, you should occasionally look at the results.”  – Winston Churchill

In incheiere, va propun un exercitiu simplu si provocator: faceti-va o lista cu toti clientii pe care i-ati avut de-a lungul timpului, si cereti-le sa completeze, anonim, un sondaj de opinie cu o singura intrebare:

„Ati recomanda serviciile noastre cunostintelor dumneavoastra?”

 


Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: